Los consumidores de El Salvador tienen nuevos derechos tras reformas que ponen límites y obligaciones a empresas que otorgan servicios de internet, telefonía y televisión.
Claudia Salmerón, representante de la Defensoría del Consumidor, presentó la mañana de este miércoles, durante una transmisión en la fanpage de La Prensa Gráfica, algunas de las reformas hechas recientemente a la Ley de Protección al Consumidor y a la Ley de Telecomunicaciones.
«En las reformas hay obligaciones y prohibiciones para los proveedores de servicios de telefonía, internet y televisión por cable», explicó. Estas modificaciones están en vigencia desde el pasado 19 de abril de 2019.
Acá algunas de las mencionadas por Salmerón y otras reformas destacadas al consultar los documentos disponibles en el sitio web de la Asamblea Legislativa:
- Los usuarios afectados por interrupciones, suspensiones o cortes injustificados (sean totales o parciales) deberán ser compensados por los operadores sin necesidad de que haya un reclamo. Esa compensación puede ser un descuento en su próximo período de facturación, si es servicio pospago, o acreditar saldos cinco días después de la falla en caso de servicios prepago.
- Ahora existe un horario para realizar gestiones de cobros y promocionar servicios: deben hacerse únicamente de lunes a viernes, desde las 8:00 a.m. hasta las 6:00 p.m. Llamar en un horario distinto «ahora es ilegal y puede ser verificado por su bitácora de llamadas», comentó Salmerón. Esas gestiones reguladas incluyen mensajes SMS, MMS, llamadas, correos y otras modalidades.
- No se permite obstaculizar que los usuarios tengan el derecho de portar su número de acuerdo a la ley y el reglamento de portabilidad numérica.
- Es ilegal exigir pagos anticipados, sin que haya transcurrido el período de servicio, por servicios en modalidad pospago.
- Ya no existen más los que la representante de la Defensoría llamó «contratos cautivos». Ahora los clientes pueden tener contratos por tres, seis o 12 meses, según su conveniencia. No se debe cobrar extra por esta condición ni es exclusivo en telefonía fija o celular, sino que aplica para todos los servicios que un operador ofrece.
- Interrumpir los servicios de telecomunicaciones contratados o no brindarlos de manera continua hoy es considerado una falta grave.
- Las empresas deben remitir sus formatos de contrato a la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET), entidad que junto con la Defensoría del Consumidor revisará el modelo de contrato antes de ser habilitado. Se buscará que no existan prácticas ni cláusulas abusivas.
- Los minutos de llamadas y saldos de datos de navegación no vencen, sino que deben ser trasladados a siguiente corte. ¿Cómo realizar un control de esto? La SIGET es la institución encargada de la supervisión, dijo Salmerón.
- Debe permitirse que un cliente con servicio prepago pueda pasarse a pospago y viceversa sin perder saldo, manteniendo las mismas condiciones.
- Los operadores tienen cinco días hábiles como plazo máximo para resolver los reclamos de sus usuarios.
- Debe existir acceso permanente y gratuito a números de emergencia y asistencia pública. En caso de no cumplirse será considerado una infracción leve.
- Los clientes tienen derecho a recibir atención personalizada de parte de un agente en las gestiones vía telefónica. No se debe tener únicamente el servicio automatizado.
- Es considerado como infracción no cumplir con la velocidad, cantidad de datos contratados o duración de la navegación contratada en los planes.
- Debe ser fácil y gratuita la desactivación de suscripciones, concursos y juegos. Además, estos gastos deben detallarse en la facturación mensual.
- No se permite cobrar por productos o servicios no contratados o que no hayan sido prestados a pesar de haber sido contratados.
- El dato de sus consumos, de manera desglosada, debe estar disponible en la página web del proveedor, una línea gratuita y cualquier otro mecanismo.
- Se prohíbe a los operadores que atrasen por más de cinco días la instalación y prestación de servicios contratados por el usuario.
- Está prohibido que los operadores se nieguen a recibir pagos en efectivo en sus oficinas. Salmerón comentó que algunas empresas se limitan a recibir pagos con tarjetas de crédito y débito argumentando razones de seguridad, pero eso no es permitido.
- Notificar al consumidor por cualquier medio y sin cobrar que está por superar el límite de su «roaming». Es el consumidor quien debe decidir si continúa usando ese servicio. No cumplir esto es una falta muy grave de parte de la empresa.
- Informar al consumidor del envío del dato negativo del historial de crédito a la agencia de información de datos, con al menos 20 días de anticipación.
La Defensoría invita a presentar denuncias por medio de su sitio web en https://enlinea.defensoria.gob.sv o vía WhatsApp al número 7860-9704.
La reformas a la Ley de Protección al Consumidor pueden consultarse en este enlace. Mientras que las reformas a la Ley de Telecomunicaciones pueden consultarse en este enlace.
